{"id":135929,"date":"2026-09-28T17:29:51","date_gmt":"2026-09-28T20:29:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.fitnessbrasil.com.br\/?p=135929"},"modified":"2026-09-28T17:29:54","modified_gmt":"2026-09-28T20:29:54","slug":"hospitalidade-o-que-esse-conceito-tem-a-ver-com-sua-escola-de-natacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.fitnessbrasil.com.br\/es\/newsfitbr\/hospitalidade-o-que-esse-conceito-tem-a-ver-com-sua-escola-de-natacao\/","title":{"rendered":"Hospitalidade: o que esse conceito tem a ver com sua escola de nata\u00e7\u00e3o?"},"content":{"rendered":"

Quanto mais a tecnologia automatiza processos, mais valor ganha o contato humano. Entenda por que a hospitalidade, inspirada no livro de Will Guidara, vem se tornando uma tend\u00eancia de gest\u00e3o para escolas de nata\u00e7\u00e3o e academias com atividades aqu\u00e1ticas<\/em><\/p>\n\n\n\n

Por Rafaele Madormo, colunista Fitness Brasil
28\/9\/2026<\/p>\n\n\n\n

Talvez um dos paradoxos do nosso tempo seja este: quanto mais a tecnologia facilita nossas rela\u00e7\u00f5es, mais valor passamos a dar aos momentos em que percebemos que existe, de fato, uma pessoa do outro lado.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Nunca tivemos tantas ferramentas para agilizar processos. Sistemas fazem matr\u00edculas, aplicativos controlam presen\u00e7as e reposi\u00e7\u00f5es, mensagens autom\u00e1ticas lembram pagamentos, a intelig\u00eancia artificial come\u00e7a a assumir diferentes tarefas e o WhatsApp se tornou uma das principais portas de entrada das empresas. Tudo isso \u00e9 muito bem-vindo. Sou favor\u00e1vel a esse avan\u00e7o da tecnologia e acredito que ainda estamos come\u00e7ando a entender o impacto que essas ferramentas ter\u00e3o sobre a gest\u00e3o das nossas empresas.<\/p>\n\n\n\n

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Ao mesmo tempo, quanto mais automatizamos processos, maior parece ser o valor de uma rela\u00e7\u00e3o verdadeiramente humana. Talvez isso ajude a explicar por que a hospitalidade vem ganhando espa\u00e7o nas discuss\u00f5es sobre gest\u00e3o e por que come\u00e7a a despontar como uma tend\u00eancia tamb\u00e9m para escolas de nata\u00e7\u00e3o e academias com atividades aqu\u00e1ticas. N\u00e3o como oposi\u00e7\u00e3o \u00e0 tecnologia, mas como complemento: a tecnologia pode cuidar<\/strong> cada vez melhor dos processos, enquanto<\/strong> a hospitalidade pode nos ajudar a cuidar melhor das pessoas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Mas, afinal, o que \u00e9 hospitalidade?<\/h4>\n\n\n\n

Quando ouvimos essa palavra, a associa\u00e7\u00e3o mais comum \u00e9 com hot\u00e9is, restaurantes ou turismo. O conceito, entretanto, \u00e9 muito mais amplo e est\u00e1 presente sempre que recebemos, acolhemos, orientamos ou cuidamos de algu\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n

Fazemos isso diariamente em nossas escolas e academias, mesmo sem chamar de hospitalidade. Acontece quando uma fam\u00edlia chega pela primeira vez e n\u00e3o sabe para onde ir, quando uma crian\u00e7a est\u00e1 insegura antes de entrar na piscina, quando um aluno adulto retorna depois de algumas semanas afastado ou quando algu\u00e9m procura a recep\u00e7\u00e3o para resolver um problema. Em todas essas situa\u00e7\u00f5es, podemos simplesmente cumprir nossa fun\u00e7\u00e3o ou perceber a pessoa que est\u00e1 diante de n\u00f3s.<\/p>\n\n\n\n

Ser educado, responder \u00e0s mensagens, manter os ambientes organizados, cumprir hor\u00e1rios, oferecer boas aulas e solucionar problemas s\u00e3o condi\u00e7\u00f5es b\u00e1sicas de uma boa presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. A hospitalidade come\u00e7a quando acrescentamos a isso a percep\u00e7\u00e3o de que aquela pessoa \u00e9 \u00fanica e fazemos com que ela perceba isso.<\/p>\n\n\n\n

Imagine uma crian\u00e7a chegando para a primeira aula. A recepcionista pode confirmar seu nome, indicar o vesti\u00e1rio e explicar onde a fam\u00edlia deve aguardar. Est\u00e1 tudo correto. Mas pode tamb\u00e9m perceber que ela est\u00e1 apreensiva, conversar rapidamente e, quando o professor se aproxima, avis\u00e1-lo discretamente sobre essa inseguran\u00e7a. Para a opera\u00e7\u00e3o, foram alguns segundos. Para a crian\u00e7a e sua fam\u00edlia, a percep\u00e7\u00e3o pode ser completamente diferente.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 nesse espa\u00e7o que come\u00e7o a enxergar a hospitalidade.<\/p>\n\n\n\n

O que podemos aprender com a Hospitalidade Irracional<\/h4>\n\n\n\n

Uma das refer\u00eancias que despertaram meu desejo de me aprofundar no tema foi o livro Hospitalidade Irracional<\/em>, de Will Guidara, indicado durante uma palestra na \u00faltima confer\u00eancia da ISSA \u2013 International Swim Schools Association.<\/p>\n\n\n\n

Guidara ficou conhecido por sua atua\u00e7\u00e3o no Eleven Madison Park, restaurante de Nova York que chegou ao topo do cen\u00e1rio gastron\u00f4mico mundial. Evidentemente, uma escola de nata\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 um restaurante de luxo e nem deve tentar ser. O que me interessa \u00e9 o princ\u00edpio presente em muitas das hist\u00f3rias apresentadas no livro: \u00e9 preciso prestar aten\u00e7\u00e3o nas pessoas para descobrir o que pode ser importante para elas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Isso \u00e9 perfeitamente aplic\u00e1vel ao nosso mercado. Uma crian\u00e7a finalmente consegue realizar algo que vinha tentando havia semanas. Seguimos normalmente a aula ou dedicamos alguns segundos para valorizar aquela conquista e depois comunicamos aos pais o grande feito? Um aluno idoso demonstra dificuldade para se deslocar pelo ambiente. Esperamos que pe\u00e7a ajuda ou algu\u00e9m percebe e se aproxima? Um aluno deixa de frequentar as aulas por algumas semanas. O sistema registra sua aus\u00eancia, mas algu\u00e9m sentiu sua falta e entrou em contato?<\/p>\n\n\n\n

Boa parte dessas atitudes custa pouco ou absolutamente nada. Exige aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Hospitalidade tamb\u00e9m tem limites<\/h4>\n\n\n\n

Ser hospitaleiro n\u00e3o significa abandonar regras, abrir exce\u00e7\u00f5es indiscriminadamente ou dizer sim para tudo. Em nosso setor, isso seria especialmente inadequado, porque temos regras de seguran\u00e7a, crit\u00e9rios pedag\u00f3gicos, limites operacionais, hor\u00e1rios e decis\u00f5es t\u00e9cnicas que precisam ser respeitados.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Hospitalidade n\u00e3o elimina o \u201cn\u00e3o\u201d, mas pode mudar a maneira como chegamos at\u00e9 ele. Existe uma diferen\u00e7a enorme entre simplesmente dizer \u201cn\u00e3o pode, porque \u00e9 a regra\u201d e ouvir a pessoa, compreender o problema, explicar por que aquela regra existe e, quando poss\u00edvel, procurar uma alternativa. A resposta pode continuar sendo n\u00e3o, mas a maneira como a pessoa se sentiu tratada provavelmente ser\u00e1 diferente.<\/p>\n\n\n\n

Nossa entrega \u00e9 muito maior do que a piscina<\/h4>\n\n\n\n

Quem administra uma escola de nata\u00e7\u00e3o ou academia com atividades aqu\u00e1ticas tende, naturalmente, a concentrar sua aten\u00e7\u00e3o no que acontece dentro da piscina. Qualidade da \u00e1gua e das aulas, professores, metodologia, seguran\u00e7a e evolu\u00e7\u00e3o dos alunos s\u00e3o fundamentais, mas, para o cliente, nossa empresa come\u00e7a muito antes da aula.<\/p>\n\n\n\n

Pode come\u00e7ar em uma indica\u00e7\u00e3o, numa busca na internet ou em uma postagem nas redes sociais. Depois v\u00eam o WhatsApp, o primeiro atendimento, a visita, o estacionamento, a recep\u00e7\u00e3o, o vesti\u00e1rio, a aula, a comunica\u00e7\u00e3o com o professor, os pagamentos, as reposi\u00e7\u00f5es e tantas outras pequenas intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Em cada um desses pontos existe uma oportunidade de facilitar ou dificultar a vida das pessoas. Por isso, hospitalidade n\u00e3o pode ser responsabilidade apenas da recep\u00e7\u00e3o. Professores, coordenadores, gestores e todos aqueles que participam da opera\u00e7\u00e3o interferem, de alguma maneira, na forma como alunos e fam\u00edlias percebem a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 quando chegamos a esse ponto que a hospitalidade deixa de ser apenas uma caracter\u00edstica pessoal e passa a ser tamb\u00e9m uma quest\u00e3o de gest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Quando a hospitalidade deixa de acontecer por acaso<\/h4>\n\n\n\n

Quase toda empresa tem aquela pessoa que sabe o nome de todo mundo, percebe rapidamente quando uma crian\u00e7a n\u00e3o est\u00e1 bem ou resolve pequenos problemas antes que cheguem ao gestor. Pessoas assim s\u00e3o preciosas, mas existe um problema quando toda a hospitalidade da empresa depende delas.<\/p>\n\n\n\n

Se queremos transform\u00e1-la em um diferencial, precisamos fazer com que deixe de acontecer apenas pela iniciativa individual e passe a fazer parte da cultura. E n\u00e3o acredito que isso se resolva criando um manual com dezenas de maneiras de ser gentil. O caminho talvez esteja em conversar sobre o assunto, compartilhar situa\u00e7\u00f5es que deram certo, observar os pontos de atrito na jornada dos clientes, reconhecer boas atitudes e dar \u00e0s equipes alguma autonomia para resolver pequenos problemas.<\/p>\n\n\n\n

Em resumo, estimular as pessoas a perceberem pessoas.<\/p>\n\n\n\n

Quanto mais digital, talvez mais humano<\/h4>\n\n\n\n

N\u00e3o vejo contradi\u00e7\u00e3o entre tecnologia e hospitalidade. Podemos ter excelentes sistemas, intelig\u00eancia artificial e processos automatizados e, ao mesmo tempo, rela\u00e7\u00f5es extremamente humanas. Na realidade, acredito que esse ser\u00e1 um dos desafios interessantes dos pr\u00f3ximos anos: usar a tecnologia para eliminar burocracia e tarefas repetitivas, liberando as pessoas para aquilo que ainda fazemos muito melhor \u2014 observar, interpretar, acolher, conversar, criar v\u00ednculos e cuidar.<\/p>\n\n\n\n

Quem trabalha h\u00e1 muitos anos com nata\u00e7\u00e3o sabe que nosso setor sempre teve essa caracter\u00edstica. Professores acompanham crian\u00e7as durante anos, fam\u00edlias criam v\u00ednculos com as escolas, alunos adultos incorporam a atividade aqu\u00e1tica \u00e0s suas vidas e, em alguns casos, recebemos filhos e netos de pessoas que aprenderam a nadar conosco d\u00e9cadas atr\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n

Talvez, portanto, n\u00e3o estejamos falando de algo completamente novo. O novo pode estar em reconhecer a hospitalidade como parte da gest\u00e3o e passar a pratic\u00e1-la de maneira<\/strong> intencional<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Piscinas podem ser parecidas, equipamentos podem ser comprados, sistemas podem ser contratados e programas podem ser reproduzidos. A maneira como uma organiza\u00e7\u00e3o faz as pessoas se sentirem \u00e9 muito mais dif\u00edcil de copiar.<\/p>\n\n\n\n

E talvez, justamente em um mundo cada vez mais tecnol\u00f3gico, isso passe a ter ainda mais valor.<\/p>\n\n\n\n

Refer\u00eancias<\/strong><\/p>\n\n\n\n

GUIDARA, Will. Hospitalidade Irracional<\/em> (Unreasonable Hospitality: The Remarkable Power of Giving People More Than They Expect<\/em>).<\/p>\n\n\n\n

INTERNATIONAL SWIM SCHOOLS ASSOCIATION \u2013 ISSA
https:\/\/www.internationalswimschoolsassociation.org\/<\/a><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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