Nosso cotidiano \u00e9 feito de milhares de momentos da verdade. Dentro da academia, s\u00e3o aqueles instantes em que o cliente interage com algum colaborador do nosso grupo.<\/p>\n\n\n\n
Os momentos da verdade podem ser:<\/strong><\/p>\n\n\n\n Negativo ou tr\u00e1gico<\/strong>: fruto da intera\u00e7\u00e3o negativa entre o cliente e um colaborador, resultando em presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o inadequada, podendo gerar aborrecimento.<\/p>\n\n\n\n Neutro:<\/strong> quando o cliente consegue o que procura, sua expectativa \u00e9 atendida, mas o servi\u00e7o passa despercebido.<\/p>\n\n\n\n Positivo<\/strong>: o prestador de servi\u00e7o atende \u00e0s expectativas, levando a resultados positivos que garantem satisfa\u00e7\u00e3o ao cliente.<\/p>\n\n\n\n M\u00e1gico<\/strong>: quando a presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o vai al\u00e9m do esperado e gera compromisso de perman\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n J\u00e1 os momentos tr\u00e1gicos podem ter consequ\u00eancias desastrosas<\/strong> – como quando o aluno chega e n\u00e3o \u00e9 percebido pela equipe de contato. Ou seja, \u00e9 comum que entrem na academia, realizem seus treinos e deixem o estabelecimento sem que ningu\u00e9m demonstre ter percebido.<\/p>\n\n\n\n Pode acontecer tamb\u00e9m ao telefone: o cliente ou cliente potencial n\u00e3o consegue obter a resposta que precisa em virtude do despreparo da linha de frente. Acontece que muitos alunos abandonam as academias em raz\u00e3o de manifesta\u00e7\u00f5es de mau humor, impaci\u00eancia, displic\u00eancia e neglig\u00eancia dos profissionais…<\/strong><\/p>\n\n\n\n Portanto, todo cuidado \u00e9 pouco. <\/strong>Por mais que os momentos m\u00e1gicos sejam importantes para a percep\u00e7\u00e3o do cliente e exijam criatividade por parte da equipe, o gestor deve ficar atento para n\u00e3o incorrer em erros:<\/p>\n\n\n\n – O excesso de poder atribu\u00eddo aos colaboradores para encantar os clientes pode gerar p\u00e9ssimos neg\u00f3cios em raz\u00e3o da concess\u00e3o de benef\u00edcios al\u00e9m dos previstos no or\u00e7amento. Os limites devem ser claros e precisos por parte do gestor. Em grande parte das vezes, \u00e9 poss\u00edvel encantar o cliente apenas com demonstra\u00e7\u00f5es de aten\u00e7\u00e3o e respeito.<\/strong><\/p>\n\n\n\n – Criar grandes expectativas \u00e9 um risco. Os clientes ficam atentos para as promessas, passando a atribuir valor ao servi\u00e7o em fun\u00e7\u00e3o dos resultados dessas promessas. Prometer e n\u00e3o cumprir \u00e9 p\u00e9ssimo!<\/strong><\/p>\n\n\n\n – Para manter a sustentabilidade dos momentos m\u00e1gicos, a academia precisa equacionar bem sua capacidade de oferecer servi\u00e7os\/ produtos que gerem interesse para n\u00e3o decepcionar o cliente. As a\u00e7\u00f5es precisam ser bem planejadas,<\/strong> por\u00e9m sem deixar que sejam internalizados pelos clientes como algo fundamental.<\/p>\n\n\n\n O grande objetivo do gestor \u00e9 substituir momentos tr\u00e1gicos por momentos m\u00e1gicos.<\/p>\n\n\n\n Veja alguns exemplos de a\u00e7\u00f5es simples:<\/strong><\/p>\n\n\n\n – Presentear o aluno com um brinde na data de anivers\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n – Presentear clientes fi\u00e9is com se\u00e7\u00f5es de personal training. <\/p>\n\n\n\n – Depois de treinar v\u00e1rios dias sem faltar, a academia presenteia o aluno persistente com ingressos para uma pe\u00e7a de teatro ou com um novo teste de composi\u00e7\u00e3o corporal.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o custa lembrar: os clientes s\u00e3o a raz\u00e3o de ser de qualquer neg\u00f3cio.<\/strong> Sem eles, a academia n\u00e3o existe. O que voc\u00ea tem feito pelos seus?<\/p>\n\n\n\n Fabio Saba<\/strong> \u00e9 profissional de Educa\u00e7\u00e3o F\u00edsica com Mestrado em Biodin\u00e2mica do Movimento Humano pela Universidade de S\u00e3o Paulo (USP). Atualmente \u00e9 diretor executivo da SABA WELLNESS Consultoria e atua como diretor pedag\u00f3gico na IHRSA Fitness Brasil.<\/em> <\/a>No Instagram @fabiokalilsaba<\/a><\/p>\n<\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Por Fabio Saba, colunista Fitness Brasil<\/p>","protected":false},"author":264,"featured_media":34161,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":true,"footnotes":""},"categories":[74,201],"tags":[],"post_folder":[],"class_list":["post-34159","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-colunistas","category-fabio-saba"],"acf":[],"yoast_head":"\n![\"\"](\"https:\/\/www.fitnessbrasil.com.br\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Momentos-magicos-Fabio-Saba-AdobeStock_201866323-1351x800.jpg\")
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