{"id":6760,"date":"2022-04-22T18:17:32","date_gmt":"2022-04-22T21:17:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.fitnessbrasil.com.br\/?p=6760"},"modified":"2022-04-22T18:17:34","modified_gmt":"2022-04-22T21:17:34","slug":"pesquisa-de-satisfacao-voce-faz","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.fitnessbrasil.com.br\/es\/newsfitbr\/pesquisa-de-satisfacao-voce-faz\/","title":{"rendered":"Pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o: voc\u00ea faz?"},"content":{"rendered":"

Da grande academia ao pequeno est\u00fadio, todos devem procurar entender o que o cliente gosta e n\u00e3o gosta. E \u00e9 essencial ouvi-lo para fazer das respostas oportunidades de melhorias<\/em><\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

Yara Ach\u00f4a, Fitness Brasil
22\/4\/2022<\/p>\n\n\n\n

Consumidor<\/strong> \u00e9 toda a pessoa f\u00edsica ou jur\u00eddica que adquire bens de consumo, sejam produtos ou servi\u00e7os; algu\u00e9m que faz compras; aquele que consome. E \u00e9 a raz\u00e3o de viver de quem oferece produtos e servi\u00e7os<\/strong>. \u201cO que os gestores mais devem entender \u00e9 o poder do consumidor<\/strong> \u2013 saber o que ele gosta e o que n\u00e3o gosta, ouvir a sua voz. E uma forma de fazer isso \u00e9 realizar pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o ou pesquisas de gest\u00e3o de experi\u00eancia. Quanto mais conhecermos a opini\u00e3o de nossos clientes, melhor.<\/strong> N\u00e3o d\u00e1 para ter um neg\u00f3cio e n\u00e3o ouvir o cliente\u201d, diz Marcos Tadeu, autor do livro Gest\u00e3o da Experi\u00eancia<\/em> e representante no Brasil dos Sistema MXM Medallia.<\/p>\n\n\n\n

Quem n\u00e3o faz pesquisa est\u00e1 perdendo clientes e espa\u00e7o. \u201cO marketing e o mercado de pesquisa nasceram juntos. Antes era lento e caro fazer esse tipo de avalia\u00e7\u00e3o. Agora a tecnologia joga a favor:<\/strong> desenvolvemos um formul\u00e1rio, enviamos para uma base de dados, as respostas voltam \u2018tabuladas\u2019. No universo do fitness e da sa\u00fade, \u00e9 mais do que importante conhecer a vida de quem estamos recebendo\u201d, explica Marcos Gallo, especialista em pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/p>\n\n\n\n

Formas de abordagem<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Em uma farm\u00e1cia, por exemplo, a pesquisa pode estar no totem em frente ao caixa, para o cliente avaliar, com um simples bot\u00e3o, o atendimento em uma escala que vai de muito satisfeito a insatisfeito. Em uma companhia a\u00e9rea, a pesquisa pode chegar em formato de SMS, solicitando uma nota. \u201c\u00c9 o tipo de pesquisa transacional \u2013 n\u00e3o tem car\u00e1ter cont\u00ednuo. Serve para avaliar aquela transa\u00e7\u00e3o. J\u00e1 em uma academia, local que a pessoa frequenta v\u00e1rios dias, por v\u00e1rios meses, \u00e9 melhor que a pesquisa seja frequente<\/strong>. Isso para monitorar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o. Uma boa plataforma de pesquisa, com dados acumulados, geram muitos insights. E as abordagens podem ocorrer por SMS, e-mail, entre outras formas. Algumas academias ainda deixam uma caixa de sugest\u00f5es na recep\u00e7\u00e3o, para o aluno se comunicar de pr\u00f3prio punho, se assim desejar. Sempre s\u00e3o informa\u00e7\u00f5es importantes de serem analisadas. Mas, sem d\u00favida, a tecnologia \u00e9 determinante para organizar esses dados\u201d, fala Marcos Tadeu.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n

O que funciona melhor<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Respostas com alternativas ou espa\u00e7o livre para escrever? Segundo os especialistas, em um question\u00e1rio de pesquisa, as duas coisas valem. Seis ou sete perguntas (para serem respondidas em at\u00e9 tr\u00eas minutos)<\/strong> s\u00e3o um bom tamanho para fazer o cliente participar e para a empresa colher dados importantes.<\/p>\n\n\n\n

Mas se voc\u00ea n\u00e3o tem pr\u00e1tica nesse tipo de trabalho \u2013 que preferencialmente deve ser feito por um expert no assunto \u2013, vale recorrer ao Net Promoter Score (NPS), uma metodologia de satisfa\u00e7\u00e3o desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u201cO NPS \u00e9 classificado por meio de uma pergunta simples: \u2018Em uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea indicaria nossa empresa para um amigo?<\/strong>\u2019 Com base nas notas, os clientes s\u00e3o classificados em tr\u00eas formas: detratores, neutros e promotores\u201d, explica Marcos Gallo.   <\/p>\n\n\n\n

Notas de 0 a 06 \u2013 Clientes Detratores: s\u00e3o aqueles que indicam que as suas vidas pioraram depois da compra do produto ou servi\u00e7o da empresa. Criticam a empresa em p\u00fablico e jamais voltariam a fazer neg\u00f3cio, exceto em situa\u00e7\u00f5es extremas.<\/p>\n\n\n\n

Notas de 07 e 08 \u2013 Clientes Neutros: s\u00e3o aqueles que compram somente os produtos e servi\u00e7os realmente necess\u00e1rios. N\u00e3o s\u00e3o leais e n\u00e3o s\u00e3o entusiastas.<\/p>\n\n\n\n

Notas de 09 a 10 \u2013 Clientes Promotores: passaram a ter uma vida melhor depois do in\u00edcio do relacionamento com a empresa. S\u00e3o leais, oferecem feedbacks e s\u00e3o entusiasmados.<\/p>\n\n\n\n

O c\u00e1lculo da m\u00e9trica \u00e9 simples: NPS = % clientes promotores \u2013 % clientes detratores.<\/p>\n\n\n\n

\u201cCalcular o NPS permanentemente e acompanhar sua evolu\u00e7\u00e3o, traz muitos benef\u00edcios<\/strong>. \u00c9 uma forma de acompanhar o crescimento com base nos feedbacks dos clientes, j\u00e1 que atender essa demanda com qualidade deve ser o foco de todo o neg\u00f3cio\u201d, completa o especialista.<\/p>\n\n\n\n

Quantos devem responder<\/strong><\/p>\n\n\n\n

A partir de 40 respostas de clientes, \u00e9 poss\u00edvel reunir dados fidedignos para entender por onde ir \u2013 o que \u00e9 bom e precisa continuar, o que precisa ser melhorado e o que deve ser analisado com cuidado.  <\/p>\n\n\n\n

Em rela\u00e7\u00e3o a periodicidade, se a empresa contar com um sistema de pesquisas, os questionamentos podem ser enviados a cada tr\u00eas ou quatro meses.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

E sempre agrade\u00e7a a participa\u00e7\u00e3o da pessoa que se dedicou a responder sua pesquisa. \u201c\u00c9 uma forma de estabelecer v\u00ednculo com cliente<\/strong>. Quando ele percebe que a voz dele est\u00e1 sendo ouvida, quando recebe um feedback, a tend\u00eancia \u00e9 confiar mais e permanecer com aquele produto ou servi\u00e7o\u201d, diz Marcos Gallo.   <\/p>\n\n\n\n

Quem comanda<\/strong><\/p>\n\n\n\n

O gestor pode e deve acompanhar o processo, mas n\u00e3o deve ser a pessoa que toma conta de tudo sozinho. As pesquisas e a tabula\u00e7\u00e3o de respostas devem ser feitas por profissionais da \u00e1rea.<\/p>\n\n\n\n

Mas todos os colaboradores da academia, do est\u00fadio, do box, devem ter acesso ao sistema e aos resultados da pesquisa<\/strong>. \u00c9 essencial envolver do diretor \u00e0 equipe de limpeza. \u201cIsso ajuda a fortalecer a cultura centrada no cliente\u201d, analisa Marcos Tadeu.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Mapa da empatia<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Colocar-se no lugar do outro \u00e9 um desafio constante. E isso tamb\u00e9m tem a ver com pesquisa e cabe nos neg\u00f3cios. Ela sempre existiu, mas as novas formas de intera\u00e7\u00e3o nos aproximaram e evidenciaram nossas diferen\u00e7as.<\/p>\n\n\n\n

\u201c\u00c9 a\u00ed que entra o desenvolvimento do Mapa da Empatia. Trata-se de uma ferramenta importante que nos permite enxergar a perspectiva do cliente de uma maneira mais profunda. <\/strong>Ela \u00e9 valiosa porque retroalimenta escolhas em rela\u00e7\u00e3o ao servi\u00e7o a ser oferecido e nos ajuda a ir al\u00e9m das caracter\u00edsticas demogr\u00e1ficas, permitindo compreender melhor o ambiente do cliente, seus comportamentos, aspira\u00e7\u00f5es e preocupa\u00e7\u00f5es. \u00c9 uma ferramenta de marketing capaz de esquematizar o ponto de vista do p\u00fablico de modo que permita visualizar as rela\u00e7\u00f5es interpessoais<\/strong>\u201d, argumenta Marcos Gallo.<\/p>\n\n\n\n

Para crescer, \u00e9 fundamental ouvir seu cliente e conhec\u00ea-lo melhor. Voc\u00ea est\u00e1 abrindo espa\u00e7o para esse di\u00e1logo?<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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