Pós-venda: a melhor forma de fidelizar o cliente

Especialmente em tempos de crise, vender mais para o mesmo cliente pode ser a melhor alternativa para garantir os resultados e fazer com que as metas sejam alcançadas.

É fato que, em períodos de retração econômica, as pessoas e empresas arriscam menos, deixam de comprar novos produtos ou serviços e também de procurar por novos vendedores. Ou seja, o vendedor deve se agarrar a seus clientes e batalhar para que eles ampliem o ticket médio, fatos que, claro, podem render indicações e novos contatos.

Segundo pesquisas de Fred Reichheld, criador do Net Promoter Score, índice que mede a lealdade do cliente, um aumento de 5% na retenção de clientes pode gerar melhoria de 25% a 75% nos lucros, principalmente se forem clientes estratégicos com muito potencial.

O especialista classificou os compradores entre “promotores”, que avaliam bem, sempre repetem a compra e insistem para que seus amigos façam o mesmo, “neutros”, que são aqueles satisfeitos, mas pouco entusiasmados e que podem ser facilmente seduzidos pelo concorrente e “detratores”, ou seja, os consumidores infelizes, responsáveis por mais de 80% da propaganda negativa de uma empresa.

Mas quais métodos utilizar para fidelizar o cliente? Como evitar que ele fale mal de minha empresa?

Um desses métodos é praticamente infalível: garantir um pós-venda de qualidade! Sempre digo que o pós-venda é a pré-venda da próxima venda. E, apesar da repetição de palavras, essa é mesmo a melhor definição para essa técnica, que é tão importante quanto o primeiro atendimento, quanto à venda em si.

É somente depois de fechar o negócio que o comprador tem a oportunidade de testar o produto ou serviço e, ao mesmo tempo, é quando dá a oportunidade para a empresa mostrar que não vendeu apenas “por interesse”, que estava realmente empenhada em garantir a satisfação.

Esse comprador espera receber a mesma assistência que teve durante a venda e essa é a chance que o vendedor tem de não decepcioná-lo, de fortalecer a confiança e estreitar a relação comercial. Uma empresa que não oferece um bom pós-venda, certamente, corre o risco de perder controle e influência sobre o cliente e, mesmo que o produto vendido seja muito bom, ele pode ser comprado na concorrência.

O comprador quer sentir a sensação de segurança ao fazer uma escolha e, por isso, as empresas precisam criar métodos para acompanhá-lo e garantir o bom funcionamento do produto.
É importante ter a consciência de que a pessoa satisfeita com o atendimento recebido cria uma imagem positiva da empresa e do processo de compra. A iniciativa faz que ela retorne sempre que necessário e ainda faça boas recomendações, que, por sua vez, podem resultar em novos clientes.

Um comentário em “Pós-venda: a melhor forma de fidelizar o cliente

  1. NIVEL BOX disse:

    E dai, o q me deixa feliz, é saber q pq realmente somos assim, meu marido eu – NIVEL BOX -, fazemos isso naturalmente como forma de viver, e somos levados à praticas administrativas q só gera retorno!

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