Com participação do especialista Vini Dias, obra analisa por que experiência do cliente se tornou decisiva para retenção no mercado fitness

Yara Achôa, Fitness Brasil
5/2/2026

O mercado fitness brasileiro cresceu e diversificou modelos. A concorrência aumentou. Manter o cliente ativo passou a ser mais difícil do que vender o plano. Em negócios de recorrência, estrutura e equipamentos já não sustentam a permanência. O que pesa é o uso do serviço, o vínculo criado e a percepção contínua de valor.

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É nesse ponto que Customer Experience (CX) e Customer Success (CS) ganham espaço na gestão. A discussão vai além de pesquisas de satisfação. Envolve rotina operacional, processos claros e decisões baseadas em dados. “Esse segundo livro chega em um momento de bastante relevância para o mercado fitness, que já entendeu que não adianta ter apenas estrutura e equipamentos. O grande diferencial está em entregar uma experiência completa, capaz de atender bem no básico e surpreender em momentos específicos”, afirma Vini Dias, profissional com mais de 20 anos de atuação no mercado fitness e especialização em Experiência do Cliente aplicada a serviços de recorrência.

Essa visão orienta o livro CX & CS: Criando Experiências que Geram Valor, que reúne profissionais com atuação prática em academias, estúdios e serviços de bem-estar. O ponto central é claro: retenção não é fidelização. Manter o cliente pagando não garante engajamento. CX e CS só geram impacto quando fazem parte da gestão diária e se conectam à operação e aos indicadores financeiros.

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Ao usar o fitness como principal referência, o livro dialoga com uma dor conhecida do setor: crescer sem perder base. Para Vini, a obra funciona como ferramenta para gestores que buscam diferenciação real. “É uma leitura indicada para o gestor que quer realmente atender o cliente com maestria e construir um diferencial competitivo em meio a tanta concorrência. Para quem atua em modelo de recorrência, a experiência do cliente se torna vital.”