Expressão comum entre clientes pode desmotivar equipes, abalar o clima do ambiente de trabalho e comprometer a experiência de todos

Por Flávia Brunoro, colunista Fitness Brasil
18/9/2025

No segmento de serviços, a frase “tô pagando” carrega um peso que vai além de uma simples transação financeira e pode ser muito desmotivadora para quem trabalha e atende clientes. Apesar de parecer uma simples constatação, ela muitas vezes é usada como um “passe livre” para comportamentos inadequados.

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Quando um cliente se matricula, ele não adquire apenas acesso a equipamentos e aulas. Ele compra, principalmente, o valor intangível que realmente faz a diferença: a expertise e empatia dos professores, o incentivo para atingir objetivos, as amizades e a atmosfera que o fazem querer voltar todos os dias.

Infelizmente, muitos clientes não reconhecem este intangível que tem o poder de transformar sua vida para melhor e tratam as pessoas como realizadoras de seus desejos. Muitos acreditam que o pagamento lhes dá o direito de usar sua “autoridade” para desrespeitar pessoas e profissionais que estão ali para ajudá-los.

Para o colaborador, esta frase pode ser um verdadeiro gatilho para sentimentos negativos, como raiva, tristeza ou frustração, resultando em reações negativas que não são funcionais para ninguém, ou seja, todos saem perdendo.

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A academia é, na verdade, uma comunidade. Todos ali — de clientes a professores — buscam algo em comum: saúde, felicidade e bem-estar. Quando um cliente age de forma desrespeitosa, ele não prejudica apenas o profissional, mas a harmonia de todo o ambiente, tornando-o menos acolhedor para todos.

Como melhorar esta experiência?

Como ajudar os colaboradores que, silenciosamente, sentem-se afrontados, ignorados e invisíveis para muitos clientes?

É crucial mostrar à equipe que eles não estão sozinhos. A liderança tem um papel fundamental no suporte ao time e este apoio pode ser direcionado de várias maneiras:

• Criar um espaço seguro, baseado em escuta ativa, para que eles falem o que sentem, as dificuldades que enfrentam na relação com os clientes.
• Identificar clientes que geram maior desconforto e conversar sobre estratégias para atuar com cada um deles.
• Promover reuniões para conversar sobre situações de conflito e como se preparar, prevenir novos episódios.
• Realizar treinamentos voltados a habilidades sociocomportamentais (softskills), como comunicação assertiva, inteligência emocional, gestão de conflitos, entre outras.  
• Tomar decisões de rescisão do contrato do cliente, quando o desrespeito tenha um impacto relevante e/ou recorrência. Esta ação ajuda a manter o ambiente positivo e reforça para a comunidade da academia (clientes, colaboradores, parceiros), os valores e princípios éticos da empresa.

A academia é um lugar de superação, não de superioridade. O objetivo é que a frase “tô pagando” dê lugar a “muito obrigado”, mantendo o espaço onde respeito, dedicação e profissionalismo caminham lado a lado.

Flávia Brunoro é psicóloga e Administradora de Empresas. Diretora de Pessoas e Operações da Rede Competition. Especialista e apaixonada pelo desenvolvimento de pessoas